Användarvänlig är en programvara för livechatt med många funktioner som hjälper företag att omvandla besökare till långsiktiga kunder. Användarna kan njuta av funktioner som detaljerad chattanalys, integrering av flera kanaler, praktiska feedbackformulär och intuitiva chattrobotar som ökar effektiviteten. Userlike har utformats och utvecklats för att göra kundkommunikation enkel.
Jag var ivrig att lära mig mer om chattprogramvaran och företaget bakom den och tog kontakt med Userlike’s CMO, Pascal van Opzeeland, för att ställa några frågor.
Starten av Userlike
Userlike startade 2010 av två begåvade och ambitiösa utvecklare. Pascal berättade om Userlike’s början:
“Det började 2010 när grundarna Timoor och David träffades på en fest i Köln, Tyskland. Båda hade en gemensam önskan att starta ett eget företag. David var redan en erfaren utvecklare då. Timoor höll fortfarande på att avsluta sina studier, men han hade startat olika sidoprojekt under sin studietid. Bland annat en tvättservice och en kosmetikabutik på nätet.
I det senare projektet kom han i kontakt med chattprogram för webbplatser, och han blev förvånad över möjligheten att prata med människor samtidigt som de var på webbplatsen. Hans webbplats, som tidigare hade varit en svart låda med abstrakt statistik, blev nu en plattform för kundkommunikation.
David och Timoor gillade konceptet, men såg också att det fanns en stor förbättringspotential. Det var så Userlike startades”.
Hög standard för kundsupport
Userlike är betrodd av tusentals företag runt om i världen. Några stora namn är Nivea, Porche, BMW, Best Western och Hermes. För att ge full support till alla sina kunder har Userlike-teamet ett mycket strategiskt och metodiskt tillvägagångssätt när det gäller kundvård. Pascal berättade för mig om sitt företags engagemang för att hålla kunderna nöjda:
“De flesta av våra kunder arbetar med kundsupport, så för oss är det ett måste att vi själva måste utmärka oss inom detta område. Våra kunder har höga krav. Vårt sätt att utmärka oss i kundservice är att närma oss den som en maskin. Bra kundtjänst händer inte bara – du måste skapa den.
På Userlike gjorde vi det genom att först definiera vad som är viktigt. Vad är god kundservice? Det är inte samma sak för alla företag, men det finns några grundläggande principer som vi har definierat i artikeln. De 8 huvudprinciperna för kundservice. För oss på Userlike fokuserar vi mest på reaktionstider och på att minska kundernas ansträngningar. Vi följer dessa områden med ett antal viktiga mätvärdensom t.ex. första svarstiden, andelen lösningar vid första kontakt och chattbetyg, och vi definierar tydliga standarder för våra serviceagenter att uppnå.
En annan viktig aspekt av vår installation är våra kundhälsobedömningar. Dessa genereras automatiskt baserat på hur våra kunder beter sig i vår applikation, till exempel hur många chattar de har. Detta gör det möjligt för oss att vara proaktiva i vårt stöd och nå ut till kunder med försämrade poäng för att erbjuda vår hjälp.
Slutligen, något som är helt avgörande och som ofta underskattas är följande val av tjänstekanal. De flesta företag erbjuder som standard kanalerna e-post och telefon, trots att den genomsnittliga kundupplevelsen med dessa kanaler är dålig. Telefoner är också ganska dyra för företagen att erbjuda. För att minska kostnaderna tenderar de att gå över till att vänta i köer, vilket vi alla vet är mycket frustrerande. E-post tenderar alltså att vara långsamt. Och eftersom man som kund aldrig vet hur lång tid det tar att få ett svar väljer många att inte bry sig alls.
På Userlike prioriterar vi våra egna kanaler för chatt på webbplatsen och mobila meddelanden. E-post är mer dolt på vår webbplats, och telefon används endast som en eskaleringskanal och för nyckelkonton. På så sätt kan vi alltid erbjuda snabb och bra support.”
Userlike's bästa funktioner
Userlike har ett starkt fokus på att göra kommunikationen mellan kund och företag både enkel och effektiv. Detta hjälper webbplatser att bygga upp både förtroende och trovärdighet, vilket i slutändan leder till långsiktiga kundrelationer. Därför berättade Pascal för mig vad han anser vara Userlike’s främsta egenskaper:
“Jag tror att vår produkts största styrka ligger i hur den kombinerar webbplats-chatt med mobila meddelanden. I denna mobila och digitala era är webbplatsen fortfarande den viktigaste digitala fastigheten för de flesta företag.
Företag som Facebook har försökt göra sig till den enda plattformen, men de har misslyckats. Webbplatserna är här för att stanna. Det är därför som vår Webbplats Messenger är kärnan i vår lösning. Företag behöver en kanal för direkta meddelanden för att nå sina kunder när de är som mest värdefulla: när de surfar på webbplatsen.
Men företagen behöver också en bekväm kanal för att nå sina kunder under resten av tiden: när de går på dagarna. En ersättning för telefon och e-post – kanaler som inte är byggda för den mobila, digitala livsstilen. Mobila meddelanden är gjorda för detta. Det är perfekt anpassat till konsumenternas nuvarande beteende, vilket gör det så bekvämt för kunderna.
Den enda “nackdelen” är att konsumenterna är uppdelade bland meddelandeappar (WhatsApp, Messenger, SMS osv.). Därför erbjuder Userlike en lösning som gör det möjligt för företag att förena alla sina kanaler för kundmeddelanden. Userlike bygger inte på en specifik kanal utan på sättet att skicka meddelanden”.
Pascal fortsatte att berätta vad han är mest stolt över med Userlike:
“Jag skulle välja Message Center, som är den viktigaste kommunikationshubben i vår produkt där Userlike-kunder tillbringar den mesta tiden. Det är en delad inkorg för meddelanden där alla interaktioner med kundmeddelanden kan äga rum.
Om jag tittar på min telefon har jag sju olika meddelandeappar på den (Messenger, WhatsApp, Telegram, SMS, Signal, Threema, Slack). Det skulle vara en mardröm om företagen skulle vara tvungna att hantera så många verktyg individuellt. Meddelanden är ändå det bekvämaste sättet att kommunicera, så du vill erbjuda det till dina kunder. Userlike förenar alla dina meddelandekanaler i Message Center. Oavsett om det är chatt på webbplatsen,
WhatsApp
eller SMS, de är alla samma kommunikationssätt (meddelandehantering) och våra kunder kan kommunicera med sina kunder på ett smidigt sätt via Message Center”.
Planer som passar alla budgetar
Userlike har fyra fasta planer att välja mellan, plus en “Flex”-plan för företag med särskilda krav. Jag frågade Pascal vilken plan som är mest populär bland Userlike-kunderna. Här är vad han berättade för mig:
“När det gäller antalet användare är vårt mest populära abonnemang Free. Det finns inte många lösningar för kundmeddelanden som erbjuder en så professionell lösning med obegränsat antal chattar gratis.
Av våra betalda planer är Corporate den mest populära. Det beror på att den innehåller några coola och ganska unika funktioner, som Live Translations – som ger automatisk översättning i två riktningar om du chattar med någon som inte talar ditt språk. Och Ljudsamtal. – genom vilken du enkelt kan växla från en chatt till ett telefonsamtal. Chatt är den perfekta kanalen för den första kontakten, men när problemen är mer komplexa eller när du chattar med en het lead är det ovärderligt att kunna byta till ett samtal”.
Den för kunderna mest populära Corporate-planen kostar 290 pund per månad när den betalas årligen. Du kan också välja att betala månadsvis för 320 pund per månad eller vartannat år, vilket sänker kostnaden till 256 pund per månad.
Förutom de funktioner som Pascal berättade om ovan, har Userlike Corporate-planen följande fördelar:
- Kraftfull analys för att spåra och analysera dina resultat
- Tillgång till en mängd olika kanaler som WhatsApp, Facebook Messenger och SMS.
- Integrering av företagsverktyg, till exempel Salesforce, Zendesk och Google Analytics.
Dessutom finns det ett antal funktioner som ingår i alla planer. Så även om du väljer den kostnadsfria planen kan du njuta av obegränsade samtal, obegränsade kontakter, olika återkopplingsalternativ och stöd för flera språk.
Mer kommer att komma från Userlike
Userlike strävar efter att ge sina kunder den bästa upplevelsen av deras programvara. De arbetar aktivt med att utveckla och förbättra sin produkt. Pascal berättade lite om vad de arbetar med för tillfället:
“En stor funktion som vi för närvarande arbetar med är skärmdelning – möjligheten för en chattagent att visa sin skärm för kunden under en webbplats-chatt eller ett audiosamtal. Vi har alla vant oss vid skärmdelning genom appar som Zoom, Slack och Google Meets. Vi tror att det kommer att bli ett bra tillägg till vår produkt”.
Några avslutande ord
Slutligen delade Pascal med sig av sin biografi:
“Pascal van Opzeeland är CMO på Userlike, en ledande lösning för chatt på webbplatser och mobila meddelanden via kanaler som WhatsApp, Facebook Messenger och SMS”.
Tack till Pascal och Userlike-teamet för deras samarbete för denna recension. Jag tycker att Userlike utmärker sig både genom sin kundsupport och de fantastiska funktionerna i den produkt som erbjuds. Några av de imponerande funktionerna är integrationen med många av dina favoritverktyg på webben, de många återkopplingsalternativen och möjligheten att anpassa designen och texten i din budbärare. Jag önskar Userlike-teamet lycka till och ser fram emot att se den fortsatta utvecklingen av företaget.