Como o utilizador é um software de chat ao vivo repleto de funcionalidades que ajuda as empresas a transformar os visitantes do website em clientes a longo prazo. Os utilizadores podem desfrutar de características tais como análise detalhada de conversação, integração de múltiplos canais, formulários de feedback úteis, e chatbots intuitivos de aumento de eficiência. A comunicação com o utilizador foi concebida e desenvolvida para tornar simples a comunicação com o cliente.
Ansioso por saber mais sobre o software de conversação e a empresa por detrás dele, contactei a CMO do Userlike, Pascal van Opzeeland, para lhe fazer algumas perguntas.
O Início da Parecença do Utilizador
A história do utilizador começou em 2010 por dois criadores talentosos e ambiciosos. Pascal falou-me dos começos do utilizador:
“Começou em 2010, quando os fundadores Timoor e David se encontraram numa festa em Colónia, Alemanha. Ambos partilharam o desejo de iniciar o seu próprio negócio. David já era um programador experiente na altura. Timoor ainda estava a terminar a universidade, mas tinha criado vários projectos paralelos durante os seus anos de estudante. Estes incluíam um serviço de lavandaria online e uma loja de cosméticos online.
Neste último projecto entrou em contacto com o software de conversação do website, e ficou surpreendido com a capacidade de falar com as pessoas ao mesmo tempo que estas se encontravam no website. O seu website, que antes tinha sido uma caixa negra de estatísticas abstractas, transformou-se agora numa plataforma de comunicação com o cliente.
Enquanto David e Timoor gostaram ambos do conceito, também viram um grande potencial de melhoria. Foi assim que se começou a ser Userlike”.
Padrões elevados de apoio ao cliente
O utilizador é de confiança de milhares de empresas em todo o mundo. Alguns grandes nomes incluem Nivea, Porche, BMW, Best Western e Hermes. Para apoiar plenamente todos os seus clientes, a equipa do Utilizador adopta uma abordagem muito estratégica e metódica ao atendimento ao cliente. Pascal falou-me da dedicação da sua empresa em manter os clientes satisfeitos:
“A maioria dos nossos clientes trabalha no apoio ao cliente, pelo que para nós é um dever superar-se neste campo. Os nossos clientes têm padrões elevados. A nossa forma de se destacar no serviço ao cliente é abordá-lo como uma máquina. Um grande serviço ao cliente não acontece apenas – é preciso engenhá-lo.
A forma como o fazíamos no Userlike era primeiro definir o que importava. O que constitui um bom serviço ao cliente? Isso não é o mesmo para todas as empresas, mas existem alguns princípios fundamentais, que definimos no artigo Os 8 Princípios Básicos do Serviço ao Cliente. Para nós, em Userlike, concentramo-nos mais nos tempos de reacção e na redução do esforço do cliente. Rastreamos estas áreas com um número de principais métricascomo o tempo de primeira resposta, o rácio de resolução do primeiro contacto e as classificações do chat, e nós definir padrões claros para os nossos agentes de serviço ao alvo.
Outro aspecto importante da nossa configuração são as pontuações de saúde dos nossos clientes. Estes são gerados automaticamente com base na forma como os nossos clientes se comportam na nossa aplicação, como muitas conversas que têm. Estes permitem-nos ser pró-activos no nosso apoio, alcançando clientes com pontuações deterioradas para oferecer a nossa ajuda.
Finalmente, algo que é absolutamente crucial e muitas vezes subestimado é escolha do canal de serviço. A maioria das empresas oferece os canais e-mail e telefone por defeito, apesar de a experiência média do cliente com estes canais ser fraca. Os telefones são também bastante caros para as empresas oferecerem. Para mitigar os custos, tendem a mudar para filas de espera, o que todos sabemos ser muito frustrante. O correio electrónico, portanto, tende a ser lento. E porque como cliente nunca se sabe quanto tempo levará a receber uma resposta, muitos optam por não se incomodar de todo.
Na área do utilizador, damos prioridade aos nossos próprios canais de chat no website e de mensagens móveis. O e-mail está mais escondido no nosso website, e o telefone é utilizado apenas como um canal de escalonamento e para contas-chave. Isto permite-nos oferecer sempre um apoio rápido e de qualidade”.
Principais características do utilizador
O utilizador tem um forte enfoque em tornar a comunicação entre cliente e empresa tanto simples como eficaz. Isto ajuda os sítios web a construir tanto a confiança como a credibilidade, conduzindo em última análise a relações de longo prazo com os clientes. Para este fim, Pascal disse-me o que ele considera serem as maiores qualidades do utilizador:
“Penso que a maior força do nosso produto está na forma como combina o chat do website com o envio de mensagens móveis. Nesta era móvel e digital, o website continua a ser a peça mais importante do sector imobiliário digital para a maioria das empresas.
Empresas como o Facebook tentaram tornar-se a única e única plataforma, mas falharam. Os sítios Web estão aqui para ficar. É por isso que o nosso Mensageiro do Website permanece no cerne da nossa solução. As empresas precisam de um canal de mensagens directas para chegarem aos seus clientes quando estes estão no seu melhor: enquanto navegam no seu website.
Mas as empresas também precisam de um canal conveniente para chegarem aos seus clientes o resto do tempo: como eles estão a passar o seu dia. Um substituto para o telefone e e-mail – canais que não foram construídos para o estilo de vida móvel e digital. O envio de mensagens móveis foi construído para isto. Alinha-se perfeitamente com o comportamento do consumidor existente, que é o que o torna tão conveniente para os clientes.
A única “desvantagem” é que os consumidores estão divididos entre aplicações de mensagens (WhatsApp, Messenger, SMS, etc.). É por isso que a Userlike oferece uma solução que permite às empresas unificar todos os seus canais de mensagens de clientes. O modo de utilização não é construído em torno de qualquer canal específico, mas em torno do modo de envio de mensagens”.
Pascal continuou a dizer-me aquilo de que mais se orgulha em ser um utilizador:
“Eu escolheria o Centro de Mensagens, que é o principal centro de comunicação do nosso produto, onde os clientes do tipo Utilizador passam a maior parte do seu tempo. É uma caixa de entrada de mensagens partilhada onde todas as interacções de mensagens de clientes podem ter lugar.
Se olhar para o meu telefone, tenho aí 7 aplicações de mensagens diferentes (Messenger, WhatsApp, Telegram, SMS, Signal, Threema, Slack). Seria um pesadelo se as empresas tivessem de gerir essas muitas ferramentas individualmente. Ainda assim, o envio de mensagens é a forma mais conveniente de comunicação, por isso quer oferecê-la aos seus clientes. O utilizador unifica todos os seus canais de mensagens no Centro de Mensagens. Quer se trate de chat no website,
WhatsApp
ou SMS, são todos o mesmo modo de comunicação (envio de mensagens), e os nossos clientes podem comunicar sem problemas com os seus clientes através do Centro de Mensagens”.
Planos para cada orçamento
O tipo de utilizador tem quatro planos definidos à escolha, mais um plano “Flex” para empresas com requisitos específicos. Perguntei a Pascal qual era o plano mais popular entre os clientes do Utilizador. Eis o que ele me disse:
“Em termos de número de utilizadores, o nosso plano mais popular é gratuito. Não há muitas soluções de mensagens de clientes por aí que ofereçam uma solução tão profissional com conversas ilimitadas de graça.
Dos nossos planos pagos, Corporate é o mais popular. Isto deve-se ao facto de incluir algumas características interessantes e bastante únicas, tais como as Traduções ao Vivo – que proporcionam traduções automáticas nos dois sentidos se estiver a conversar com alguém que não fala a sua língua. E chamadas áudio – através do qual se pode facilmente passar de um chat para uma chamada telefónica. O chat é o canal perfeito para o primeiro ponto de contacto, mas quando os assuntos são mais complexos, ou quando se está a conversar com uma pista quente, ter a capacidade de mudar facilmente para uma chamada não tem preço”.
O plano Corporate favorito do cliente custa £290 por mês quando pago anualmente. Em alternativa, pode optar por pagar mensalmente por £320 por mês, ou bienalmente, o que faz descer o custo para £256 por mês.
Para além das características de que Pascal me falou acima, o plano Corporativo do Utilizador orgulha-se:
- Análises poderosas para acompanhar e analisar o seu desempenho
- Acesso a uma grande variedade de canais como o WhatsApp, Facebook Messenger e SMS
- Integração de ferramentas empresariais, por exemplo Salesforce, Zendesk e Google Analytics
Além disso, há uma série de características que estão incluídas em todos os planos. Assim, mesmo que opte pelo plano gratuito, pode usufruir de conversas ilimitadas, contactos ilimitados, várias opções de feedback e apoio multilingue.
Mais Para vir de Utilizador
O utilizador esforça-se por dar aos seus clientes a melhor experiência com o seu software. Trabalham activamente na construção e melhoria do seu produto. Pascal contou-me um pouco sobre o que estão a trabalhar neste momento:
“Uma grande característica em que estamos actualmente a trabalhar é a partilha de ecrã – a capacidade de um agente de chat mostrar o seu ecrã a um cliente durante um chat ou chamada áudio de um website. Todos nos habituámos à partilha de ecrãs através de aplicações como o Zoom, Slack e Google Meets. Pensamos que será uma grande adição ao nosso produto”.
Algumas Palavras Finais
Finalmente, Pascal partilhou a sua biografia:
“Pascal van Opzeeland é CMO na Userlike, uma solução líder para chat no website e mensagens móveis através de canais como o WhatsApp, Facebook Messenger e SMS”.
Obrigado a Pascal e à equipa de utilizadores pela sua cooperação para esta revisão. Acho que o utilizador se sobressai tanto no seu apoio ao cliente como nas fantásticas características do produto em oferta. Algumas características impressionantes notáveis incluem a integração com muitas das suas ferramentas web favoritas, as múltiplas opções de feedback disponíveis, e a capacidade de personalizar o design e o texto do seu mensageiro. Desejo à equipa do utilizador a melhor das sortes e aguardo com expectativa novos desenvolvimentos por parte da empresa.