• Blogg
  • Brukerlik anmeldelse (2023)

Brukerlik anmeldelse (2023)

Brukerlik er en funksjonspakket live chat-programvare som hjelper bedrifter å gjøre besøkende på nettstedet til langsiktige kunder. Brukere kan glede seg over funksjoner som detaljert chat-analyse, flerkanalsintegrasjon, nyttige tilbakemeldingsskjemaer og effektivitetsfremmende intuitive chatbots. Userlike er designet og utviklet for å gjøre kundekommunikasjon enkel.

Ivrig etter å lære mer om chat-programvaren og selskapet bak den, tok jeg kontakt med Userlikes CMO, Pascal van Opzeeland, for å stille ham noen spørsmål.

Starten på brukerlik

Userlikes historie begynte i 2010 av to talentfulle og ambisiøse utviklere. Pascal fortalte meg om Userlikes begynnelse:

«Det startet i 2010, da grunnleggerne Timoor og David møttes på en fest i Köln, Tyskland. De delte begge ønsket om å starte egen bedrift. David var allerede en erfaren utvikler den gang. Timoor fullførte fortsatt universitetet, men han hadde satt opp forskjellige sideprosjekter i løpet av studentårene. Disse inkluderte en online vaskeritjeneste og en online kosmetikkbutikk.

I dette sistnevnte prosjektet kom han i kontakt med programvare for nettprat, og han ble overrasket over evnen til å snakke med folk samtidig som de var på nettstedet. Nettstedet hans, som tidligere hadde vært en svart boks med abstrakt statistikk, ble nå en plattform for kundekommunikasjon.

Mens David og Timoor begge likte konseptet, så de også et stort potensial for forbedring. Det var slik Userlike ble startet».

Høye standarder for kundestøtte

Userlike er klarert av tusenvis av bedrifter over hele verden. Noen store navn inkluderer Nivea, Porche, BMW, Best Western og Hermes. For å støtte alle sine kunder fullt ut, tar Userlike-teamet en veldig strategisk og metodisk tilnærming til kundebehandling. Pascal snakket med meg om selskapets dedikasjon til å holde kundene fornøyde:

«De fleste av våre kunder jobber med kundestøtte, så for oss er det et must å utmerke seg på dette feltet selv. Våre kunder har høye standarder. Vår måte å utmerke seg i kundeservice er å nærme seg det som en maskin. God kundeservice skjer ikke bare – du må konstruere den.

Hvordan vi gjorde det på Userlike var ved først å definere hva som betyr noe. Hva er god kundeservice? Det er ikke det samme for alle virksomheter, men det er noen få grunnleggende prinsipper som vi har definert i artikkelen De 8 kjerneprinsippene for kundeservice. For oss i Userlike fokuserer vi mest på reaksjonstider og å redusere kundeinnsats. Vi sporer disse områdene med en rekke nøkkelberegninger , for eksempel første responstid, første kontaktoppløsningsforhold og chat-vurderinger, og vi definerer klare standarder som serviceagentene våre skal målrette mot.

Et annet viktig aspekt ved oppsettet vårt er våre kundehelsepoeng. Disse genereres automatisk basert på hvordan kundene våre oppfører seg i applikasjonen vår, som hvor mange chatter de har. Disse lar oss være proaktive i vår støtte, og nå ut til kunder med dårligere poengsum for å tilby vår hjelp.

Til slutt, noe som er helt avgjørende og ofte undervurdert er valg av tjenestekanal. De fleste selskaper tilbyr kanalene e-post og telefon som standard, selv om den gjennomsnittlige kundeopplevelsen med disse kanalene er dårlig. Telefoner er også ganske dyre for bedrifter å tilby. For å redusere kostnadene har de en tendens til å bytte til ventekøer, som vi alle vet er veldig frustrerende. E-post har derfor en tendens til å gå tregt. Og fordi man som kunde aldri vet hvor lang tid det vil ta å få svar, velger mange å ikke bry seg i det hele tatt.

Hos Userlike prioriterer vi våre egne kanaler for nettprat og mobilmeldinger. E-post er mer skjult på nettsiden vår, og telefonen bruker vi kun som en eskaleringskanal og for nøkkelkontoer. Dette gjør at vi alltid kan tilby rask og kvalitetsstøtte.”

Userlikes toppfunksjoner

Userlike har stort fokus på å gjøre kommunikasjonen mellom kunde og bedrift både enkel og effektiv. Dette hjelper nettsteder med å bygge både tillit og troverdighet , noe som til slutt fører til langsiktige kundeforhold. For dette formål fortalte Pascal meg hva han anser for å være Userlikes største egenskaper:

“Jeg tror produktets største styrke ligger i hvordan det kombinerer nettprat med mobilmeldinger. I denne mobile og digitale æraen fortsetter nettsiden å være den viktigste delen av digital eiendom for de fleste bedrifter.

Selskaper som Facebook har prøvd å gjøre seg selv til den eneste plattformen, men de har mislyktes. Nettsider er kommet for å bli. Det er derfor vår Nettsted Messenger forblir kjernen i løsningen vår. Bedrifter trenger en direktemeldingskanal for å nå kundene sine når de er mest verdifulle: når de surfer på nettsiden deres.

Men bedrifter trenger også en praktisk kanal for å nå kundene sine resten av tiden: mens de går på dagen. En erstatning for telefon og e-post – kanaler som ikke er bygd for den mobile, digitale livsstilen. Mobilmeldinger ble bygget for dette. Det stemmer perfekt med eksisterende forbrukeratferd, som er det som gjør det så praktisk for kundene.

Den eneste “ulempen” er at forbrukerne er delt mellom meldingsapper (WhatsApp, Messenger, SMS, etc.). Dette er grunnen til at Userlike tilbyr en løsning som lar bedrifter forene alle sine kundemeldingskanaler. Userlike er ikke bygget rundt noen spesifikk kanal, men rundt meldingsmodusen”.

Pascal fortsatte å fortelle meg hva han er mest stolt av med Userlike:

“Jeg ville valgt meldingssenteret, som er hovedkommunikasjonsknutepunktet i produktet vårt der brukerliknende kunder tilbringer mesteparten av tiden sin. Det er en delt meldingsinnboks hvor alle kundemeldingsinteraksjoner kan finne sted.

Hvis jeg ser på telefonen min, har jeg 7 forskjellige meldingsapper der (Messenger, WhatsApp, Telegram, SMS, Signal, Threema, Slack). Det ville vært et mareritt hvis bedrifter måtte administrere så mange verktøy individuelt. Likevel er meldinger den mest praktiske måten å kommunisere på, så du ønsker å tilby det til kundene dine. Userlike forener alle meldingskanalene dine i meldingssenteret. Enten det er nettchat, WhatsApp eller SMS, de er alle den samme kommunikasjonsmåten (meldinger), og våre kunder kan sømløst kommunisere med kundene sine gjennom meldingssenteret».

Planer som passer til ethvert budsjett

Userlike har fire faste planer å velge mellom, pluss en “Flex”-plan for bedrifter med spesifikke krav. Jeg spurte Pascal hvilken plan som er den mest populære blant Userlikes kunder. Her er hva han fortalte meg:

“Når det gjelder antall brukere, er vår mest populære plan gratis. Det er ikke mange kundemeldingsløsninger der ute som tilbyr en så profesjonell løsning med ubegrensede chatter gratis.

Fra våre betalte planer er Corporate mest populær. Dette er fordi det inkluderer noen kule og ganske unike funksjoner, for eksempel Live Translations – som gir automatiske toveis oversettelser hvis du chatter med noen som ikke snakker språket ditt. Og lydsamtaler – der du enkelt kan bytte fra en chat til en telefonsamtale. Chat er den perfekte kanalen for det første kontaktpunktet, men når problemer er mer komplekse, eller når du chatter med en hot lead, er det uvurderlig å ha muligheten til å enkelt bytte til en samtale.”

Kundefavorittbedriftsplanen koster £290 per måned når den betales årlig. Alternativt kan du velge å betale månedlig for £320 per måned, eller toårig, noe som bringer kostnadene ned til £256 per måned.

I tillegg til funksjonene som Pascal fortalte meg om ovenfor, har Userlikes bedriftsplan:

  • Kraftig analyse for å spore og analysere ytelsen din
  • Tilgang til et bredt utvalg av kanaler som WhatsApp, Facebook Messenger og SMS
  • Bedriftsverktøyintegrasjon, for eksempel Salesforce, Zendesk og Google Analytics

Videre er det en rekke funksjoner som er inkludert i alle planene. Så selv om du velger den gratis planen, kan du glede deg over ubegrensede samtaler, ubegrensede kontakter, ulike tilbakemeldingsalternativer og flerspråklig støtte.

Mer å komme fra Userlike

Userlike streber etter å gi sine kunder den beste opplevelsen med programvaren deres. De jobber aktivt med å bygge videre på og forbedre produktet sitt. Pascal fortalte meg litt om hva de jobber med for øyeblikket:

“En stor funksjon som vi jobber med er skjermdeling – muligheten for en chatteagent til å vise skjermen sin til en kunde under en nettprat eller lydsamtale. Vi har alle blitt vant til skjermdeling gjennom apper som Zoom, Slack og Google Mees. Vi tror det vil være et flott tillegg til produktet vårt».

Noen siste ord

Til slutt delte Pascal sin biografi:

“Pascal van Opzeeland er CMO hos Userlike, en ledende løsning for nettchat og mobilmeldinger via kanaler som WhatsApp, Facebook Messenger og SMS”.

Takk til Pascal og Userlike-teamet for deres samarbeid for denne anmeldelsen. Jeg synes Userlike utmerker seg både i kundestøtten og de fantastiske egenskapene til produktet som tilbys. Noen bemerkelsesverdige imponerende funksjoner inkluderer integrasjon med mange av favorittnettverktøyene dine , de mange tilgjengelige tilbakemeldingsalternativene og muligheten til å tilpasse utformingen og teksten til messengeren din. Jeg ønsker Userlike-teamet lykke til videre, og jeg ser frem til å se videre utvikling fra selskapet.

Dele

Abonner

Her finner du de siste autentiske undersøkelsene og nyhetene om de beste vertene for nettstedet ditt!

Neste innlegg

Relaterte innlegg: