
Gebruikersachtig is een feature-packed live chat software die bedrijven helpt website bezoekers om te zetten in lange termijn klanten. Gebruikers kunnen profiteren van functies zoals gedetailleerde chatanalyses, integratie van meerdere kanalen, handige feedbackformulieren en intuïtieve chatbots die de efficiëntie verhogen. Userlike is ontworpen en ontwikkeld om communicatie met klanten eenvoudig te maken.
Gretig om meer te leren over de chat software en het bedrijf erachter, reikte ik de hand naar Userlike’s CMO, Pascal van Opzeeland, om hem een aantal vragen te stellen.
Het begin van Userlike
Userlike’s verhaal begon in 2010 door twee getalenteerde en ambitieuze ontwikkelaars. Pascal vertelde me over het begin van Userlike:
“Het begon in 2010, toen de oprichters Timoor en David elkaar ontmoetten op een feestje in Keulen, Duitsland. Ze deelden beiden de wens om een eigen zaak te beginnen. David was toen al een ervaren ontwikkelaar. Timoor was nog aan het studeren, maar had tijdens zijn studietijd al diverse nevenprojecten opgezet. Het ging onder meer om een online wasservice en een online cosmeticawinkel.
Bij dit laatste project kwam hij in aanraking met chat-software voor websites, en hij was verbaasd over de mogelijkheid om met mensen te praten op hetzelfde moment dat zij op de website waren. Zijn website, die voordien een zwarte doos van abstracte statistieken was, veranderde nu in een platform voor klantencommunicatie.
Hoewel David en Timoor allebei het concept goed vonden, zagen ze ook veel potentieel voor verbetering. Dat is hoe Userlike is begonnen”.
Hoge normen voor klantenondersteuning

Userlike wordt vertrouwd door duizenden bedrijven over de hele wereld. Enkele grote namen zijn Nivea, Porche, BMW, Best Western en Hermes. Om al zijn klanten volledig te ondersteunen, hanteert het Userlike team een zeer strategische en methodische benadering van klantenzorg. Pascal sprak met mij over de toewijding van zijn bedrijf om klanten tevreden te houden:
“De meeste van onze klanten werken in de klantenondersteuning, dus voor ons is het een must om zelf op dit gebied uit te blinken. Onze klanten stellen hoge eisen. Onze manier om uit te blinken in klantenservice is het te benaderen als een machine. Een goede klantenservice ontstaat niet zomaar – die moet je ontwikkelen.
Hoe we dat bij Userlike deden was door eerst te definiëren wat belangrijk is. Wat is een goede klantenservice? Dat is niet voor alle bedrijven hetzelfde, maar er zijn een paar basisprincipes, die we in het artikel hebben gedefinieerd De 8 basisprincipes van klantenservice. Voor ons bij Userlike, richten we ons het meest op reactietijden en het verminderen van de inspanning van de klant. Wij volgen deze gebieden met een aantal belangrijke statistiekenzoals de eerste reactietijd, de oplossingsratio bij het eerste contact en de chatratings, en wij definiëren duidelijke normen voor onze service agents om naar te streven.
Een ander belangrijk aspect van onze opzet zijn de gezondheidsscores voor onze klanten. Deze worden automatisch gegenereerd op basis van hoe onze klanten zich gedragen in onze applicatie, zoals het aantal chats dat ze hebben. Hierdoor kunnen wij proactief zijn in onze ondersteuning en klanten met verslechterende scores de hand reiken om onze hulp aan te bieden.
Tot slot, iets dat absoluut cruciaal is en vaak wordt onderschat, is de keuze van het servicekanaal. De meeste bedrijven bieden de kanalen e-mail en telefoon standaard aan, ook al is de gemiddelde klantervaring met deze kanalen slecht. Telefoons zijn ook vrij duur voor bedrijven om aan te bieden. Om de kosten te drukken, schakelen zij over op wachtrijen, waarvan wij allen weten dat zij zeer frustrerend zijn. E-mail, dan, neigt langzaam te zijn. En omdat je als klant nooit weet hoe lang het zal duren voor je een antwoord krijgt, kiezen velen ervoor om helemaal geen moeite te doen.
Bij Userlike, geven we prioriteit aan onze eigen kanalen van website chat en mobiele messaging. E-mail is meer verborgen op onze website, en telefoon gebruiken we alleen als escalatiekanaal en voor belangrijke accounts. Hierdoor kunnen wij altijd snelle en kwalitatieve ondersteuning bieden”.
Userlike's Top Kenmerken

Userlike heeft een sterke focus op het maken van communicatie tussen klant en bedrijf zowel eenvoudig als effectief. Dit helpt websites zowel vertrouwen als geloofwaardigheid op te bouwen, wat uiteindelijk leidt tot langdurige klantrelaties. In dit verband heeft Pascal mij verteld wat hij als de grootste kwaliteiten van Userlike beschouwt:
“Ik denk dat de grootste kracht van ons product ligt in de manier waarop het websitechat combineert met mobiele berichtgeving. In dit mobiele en digitale tijdperk blijft de website voor de meeste bedrijven het belangrijkste stukje digitaal vastgoed.
Bedrijven als Facebook hebben geprobeerd om zichzelf tot het enige platform te maken, maar ze zijn er niet in geslaagd. Websites zijn niet meer weg te denken. Dat is waarom onze Website Messenger blijft de kern van onze oplossing. Bedrijven hebben een direct messaging-kanaal nodig om hun klanten te bereiken wanneer zij het meest waardevol zijn: wanneer zij op hun website surfen.
Maar bedrijven hebben ook een geschikt kanaal nodig om hun klanten te bereiken tijdens de rest van de tijd: als ze bezig zijn met hun dag. Een vervanging voor telefoon en e-mail – kanalen die niet zijn gebouwd voor de mobiele, digitale levensstijl. Mobiele berichtgeving is hiervoor gebouwd. Het sluit perfect aan bij het bestaande consumentengedrag, wat het voor de klanten zo handig maakt.
Het enige “nadeel” is dat consumenten verdeeld zijn over messaging apps (WhatsApp, Messenger, SMS, enz.). Dit is waarom Userlike een oplossing biedt die bedrijven in staat stelt om al hun klant messaging kanalen te verenigen. Userlike is niet opgebouwd rond een specifiek kanaal, maar rond de wijze van berichtgeving”.
Pascal vertelde me verder waar hij het meest trots op is bij Userlike:
“Ik zou kiezen voor het Message Center, de belangrijkste communicatie hub in ons product waar Userlike klanten het grootste deel van hun tijd doorbrengen. Het is een gedeelde inbox voor berichtenverkeer waar alle interacties met klanten kunnen plaatsvinden.
Als ik naar mijn telefoon kijk, staan daar 7 verschillende messaging apps op (Messenger, WhatsApp, Telegram, SMS, Signal, Threema, Slack). Het zou een nachtmerrie zijn als bedrijven zouden moeten om zoveel gereedschap individueel te beheren. Toch is messaging de handigste manier van communiceren, dus u wilt het uw klanten aanbieden. Userlike verenigt al uw messaging kanalen in het Message Center. Of het nu website chat is,
WhatsApp
of SMS, het is allemaal dezelfde manier van communiceren (messaging), en onze klanten kunnen naadloos communiceren met hun klanten via het Message Center”.
Plannen voor elk budget

Userlike heeft vier vaste plannen om uit te kiezen, plus een “Flex” plan voor ondernemingen met specifieke eisen. Ik vroeg Pascal welk plan het meest populair is bij Userlike’s klanten. Dit is wat hij me vertelde:
“In termen van gebruikersaantallen is ons populairste plan Free. Er zijn niet veel oplossingen voor klantenmessaging die zo’n professionele oplossing bieden met gratis onbeperkte chats.
Van onze betaalde plannen is Corporate het populairst. Dit komt omdat het een aantal coole en vrij unieke functies bevat, zoals Live vertalingen – die automatisch vertalingen in twee richtingen geven als je aan het chatten bent met iemand die jouw taal niet spreekt. En audiogesprekken – waardoor je gemakkelijk kunt overschakelen van een chat naar een telefoongesprek. Chat is het perfecte kanaal voor het eerste contact, maar wanneer problemen complexer zijn, of wanneer je aan het chatten bent met een hot lead, is de mogelijkheid om gemakkelijk over te schakelen naar een gesprek van onschatbare waarde”.
Het voor de klant gunstige Corporate-plan kost £290 per maand bij jaarlijkse betaling. U kunt ook kiezen voor een maandelijkse betaling van 320 pond per maand, of voor een tweejaarlijkse betaling, waardoor de kosten dalen tot 256 pond per maand.
Bovenop de features die Pascal me hierboven vertelde, biedt Userlike’s Corporate plan:
- Krachtige analyses om uw prestaties te volgen en te analyseren
- Toegang tot een breed scala van kanalen, zoals WhatsApp, Facebook Messenger en SMS
- Integratie van bedrijfstools, bijvoorbeeld Salesforce, Zendesk en Google Analytics
Bovendien zijn er een aantal functies die in alle plannen zijn opgenomen. Dus, zelfs als u kiest voor het gratis plan, kunt u genieten van onbeperkte gesprekken, onbeperkte contacten, verschillende feedback opties en meertalige ondersteuning.
Er komt nog meer van Userlike
Userlike streeft ernaar zijn klanten de beste ervaring te geven met hun software. Zij werken actief aan de verdere ontwikkeling en verbetering van hun product. Pascal vertelde me een beetje waar ze op dit moment aan werken:
“Een grote functie waar we momenteel aan werken is screen sharing – de mogelijkheid voor een chatagent om hun scherm te laten zien aan een klant tijdens een websitechat of audiogesprek. We zijn allemaal gewend geraakt aan het delen van schermen via apps als Zoom, Slack en Google Meets. We denken dat het een geweldige aanvulling zal zijn op ons product”.
Enkele laatste woorden
Tot slot deelde Pascal zijn bio:
“Pascal van Opzeeland is CMO bij Userlike, een toonaangevende oplossing voor websitechat en mobiele messaging via kanalen als WhatsApp, Facebook Messenger en SMS”.
Dank aan Pascal en het Userlike team voor hun medewerking aan deze review. Ik denk dat Userlike uitblinkt in zowel zijn klantenondersteuning als de fantastische functies van het aangeboden product. Enkele opvallende indrukwekkende functies zijn de integratie met veel van uw favoriete webtools, de vele beschikbare feedbackopties en de mogelijkheid om het ontwerp en de tekst van uw messenger aan te passen. Ik wens het Userlike team veel succes en ik kijk uit naar verdere ontwikkelingen van het bedrijf.