Tipo di utente è un software di live chat ricco di funzioni che aiuta le aziende a trasformare i visitatori del sito web in clienti a lungo termine. Gli utenti possono usufruire di funzioni quali analisi dettagliate delle chat, integrazione di più canali, pratici moduli di feedback e chatbot intuitivi che aumentano l’efficienza. Userlike è stato progettato e sviluppato per rendere semplice la comunicazione con i clienti.
Desideroso di saperne di più sul software di chat e sull’azienda che vi sta dietro, ho contattato il CMO di Userlike, Pascal van Opzeeland, per porgli alcune domande.
L'inizio di Userlike
La storia di Userlike è iniziata nel 2010 da due sviluppatori talentuosi e ambiziosi. Pascal mi ha parlato degli inizi di Userlike:
“È iniziato nel 2010, quando i fondatori Timoor e David si sono incontrati a una festa a Colonia, in Germania. Entrambi condividono il desiderio di avviare un’attività in proprio. David era già uno sviluppatore esperto all’epoca. Timoor stava ancora finendo l’università, ma aveva avviato diversi progetti collaterali durante gli anni di studio. Tra questi, un servizio di lavanderia online e un negozio di cosmetici online.
In quest’ultimo progetto è entrato in contatto con un software di chat per siti web ed è rimasto stupito dalla possibilità di parlare con le persone nello stesso momento in cui si trovavano sul sito. Il suo sito web, che prima era una scatola nera di statistiche astratte, ora si è trasformato in una piattaforma di comunicazione con i clienti.
Sebbene a David e Timoor piacesse il concetto, vedevano anche un grande potenziale di miglioramento. È così che è nato Userlike”.
Elevati standard di assistenza ai clienti
Userlike gode della fiducia di migliaia di aziende in tutto il mondo. Alcuni grandi nomi sono Nivea, Porche, BMW, Best Western e Hermes. Per supportare pienamente tutti i suoi clienti, il team di Userlike adotta un approccio molto strategico e metodico al customer care. Pascal mi ha parlato dell’impegno della sua azienda nel rendere felici i clienti:
“La maggior parte dei nostri clienti lavora nell’assistenza clienti, quindi per noi è fondamentale eccellere in questo campo. I nostri clienti hanno standard elevati. Il nostro modo di eccellere nel servizio clienti è quello di affrontarlo come una macchina. Un ottimo servizio clienti non si limita a questo, ma deve essere progettato.
Il modo in cui lo abbiamo fatto in Userlike è stato quello di definire innanzitutto ciò che conta. Che cos’è un buon servizio clienti? Non è lo stesso per tutte le aziende, ma ci sono alcuni principi fondamentali, che abbiamo definito nell’articolo Gli 8 principi fondamentali del servizio clienti. Noi di Userlike ci concentriamo soprattutto sui tempi di reazione e sulla riduzione dello sforzo del cliente. Seguiamo queste aree con una serie di metriche chiavecome il tempo di risposta al primo contatto, il rapporto di risoluzione al primo contatto e la valutazione della chat. definire standard chiari per i nostri agenti di servizio di assistenza.
Un altro aspetto importante della nostra configurazione sono i punteggi di salute dei clienti. Questi vengono generati automaticamente in base al comportamento dei clienti nella nostra applicazione, come ad esempio il numero di chat. Questi ci permettono di essere proattivi nel nostro supporto, raggiungendo i clienti con punteggi in peggioramento per offrire il nostro aiuto.
Infine, un aspetto assolutamente cruciale e spesso sottovalutato è la la scelta del canale di servizio. La maggior parte delle aziende offre di default i canali e-mail e telefono, anche se l’esperienza media dei clienti con questi canali è scarsa. Anche i telefoni sono piuttosto costosi per le aziende. Per mitigare i costi, tendono a passare alle file di attesa, che come tutti sappiamo sono molto frustranti. La posta elettronica, quindi, tende a essere lenta. E poiché i clienti non sanno mai quanto tempo ci vorrà per ricevere una risposta, molti scelgono di non preoccuparsi affatto.
Noi di Userlike diamo priorità ai nostri canali di chat sul sito web e di messaggistica mobile. L’e-mail è più nascosta sul nostro sito web e il telefono viene utilizzato solo come canale di escalation e per i clienti chiave. Questo ci permette di offrire sempre un’assistenza rapida e di qualità”.
Caratteristiche principali di Userlike
Userlike è fortemente orientata a rendere semplice ed efficace la comunicazione tra cliente e azienda. Questo aiuta i siti web a costruire sia la fiducia che la credibilità, portando in ultima analisi a relazioni a lungo termine con i clienti. A tal fine, Pascal mi ha detto quali sono, secondo lui, le maggiori qualità di Userlike:
“Credo che il punto di forza del nostro prodotto sia il modo in cui combina la chat sul sito web con la messaggistica mobile. In quest’era mobile e digitale, il sito web continua a essere la parte più importante del patrimonio immobiliare digitale per la maggior parte delle aziende.
Aziende come Facebook hanno cercato di diventare l’unica e sola piattaforma, ma hanno fallito. I siti web sono qui per restare. Ecco perché il nostro Sito web Messenger rimane al centro della nostra soluzione. Le aziende hanno bisogno di un canale di messaggistica diretta per raggiungere i clienti nel momento in cui sono più preziosi: quando navigano sul loro sito web.
Ma le aziende hanno anche bisogno di un canale conveniente per raggiungere i loro clienti nel resto del tempo: mentre sono impegnati nella loro giornata. Un sostituto del telefono e della posta elettronica, canali che non sono stati costruiti per uno stile di vita mobile e digitale. La messaggistica mobile è stata costruita per questo. Si allinea perfettamente al comportamento attuale dei consumatori, il che lo rende così conveniente per i clienti.
L’unico “lato negativo” è che i consumatori si dividono tra le app di messaggistica (WhatsApp, Messenger, SMS, ecc.). Per questo motivo Userlike offre una soluzione che consente alle aziende di unificare tutti i canali di messaggistica con i clienti. Userlike non è costruito su un canale specifico, ma sulla modalità di messaggistica”.
Pascal ha continuato a dirmi cosa è più orgoglioso di Userlike:
“Sceglierei il Message Center, che è l’hub di comunicazione principale del nostro prodotto, dove i clienti Userlike passano la maggior parte del loro tempo. Si tratta di una casella di posta condivisa in cui possono avvenire tutte le interazioni di messaggistica con i clienti.
Se guardo il mio telefono, ho 7 diverse app di messaggistica (Messenger, WhatsApp, Telegram, SMS, Signal, Threema, Slack). Sarebbe un incubo se le imprese dovessero gestire singolarmente così tanti strumenti. Tuttavia, la messaggistica è il modo più conveniente di comunicare, quindi è bene offrirla ai clienti. Userlike unifica tutti i canali di messaggistica nel Centro messaggi. Che si tratti di una chat sul sito web,
WhatsApp
o SMS, sono tutti la stessa modalità di comunicazione (messaggistica) e i nostri clienti possono comunicare senza problemi con i loro clienti attraverso il Centro Messaggi”.
Piani per ogni budget
Userlike offre quattro piani predefiniti tra cui scegliere, più un piano “Flex” per le aziende con requisiti specifici. Ho chiesto a Pascal quale sia il piano più popolare tra i clienti di Userlike. Ecco cosa mi ha detto:
“In termini di numero di utenti, il nostro piano più popolare è Free. Non ci sono molte soluzioni di messaggistica per i clienti che offrano una soluzione così professionale con chat illimitate e gratuite.
Tra i nostri piani a pagamento, il Corporate è il più popolare. Questo perché include alcune funzioni interessanti e piuttosto uniche, come Live Translations, che fornisce traduzioni automatiche bidirezionali se si sta chattando con qualcuno che non parla la propria lingua. E chiamate audio – attraverso il quale è possibile passare facilmente da una chat a una telefonata. La chat è il canale perfetto per il primo punto di contatto, ma quando i problemi sono più complessi, o quando si sta chattando con un lead caldo, avere la possibilità di passare facilmente a una chiamata è impagabile”.
Il piano Corporate, il preferito dai clienti, costa 290 sterline al mese con pagamento annuale. In alternativa, potete scegliere di pagare mensilmente per 320 sterline al mese, o biennalmente, il che riduce il costo a 256 sterline al mese.
Oltre alle caratteristiche di cui Pascal mi ha parlato sopra, il piano Corporate di Userlike vanta:
- Potenti analisi per tracciare e analizzare le vostre prestazioni
- Accesso a un’ampia gamma di canali come WhatsApp, Facebook Messenger e SMS.
- Integrazione di strumenti aziendali, ad esempio Salesforce, Zendesk e Google Analytics
Inoltre, tutti i piani includono una serie di funzioni. Quindi, anche se si opta per il piano gratuito, è possibile usufruire di conversazioni illimitate, contatti illimitati, varie opzioni di feedback e supporto multilingue.
Altro da Userlike
Userlike si impegna a fornire ai propri clienti la migliore esperienza con il proprio software. Lavorano attivamente per costruire e migliorare il loro prodotto. Pascal mi ha raccontato un po’ su cosa stanno lavorando al momento:
“Una grande funzionalità su cui stiamo lavorando è la condivisione dello schermo, ovvero la possibilità per un agente di chat di mostrare il proprio schermo a un cliente durante una chat sul sito web o una chiamata audio. Siamo tutti abituati a condividere lo schermo attraverso applicazioni come Zoom, Slack e Google Meets. Pensiamo che sarà una grande aggiunta al nostro prodotto”.
Alcune parole finali
Infine, Pascal ha condiviso la sua biografia:
“Pascal van Opzeeland è CMO di Userlike, una soluzione leader per le chat sui siti web e la messaggistica mobile attraverso canali come WhatsApp, Facebook Messenger e SMS”.
Grazie a Pascal e al team Userlike per la loro collaborazione a questa recensione. Ritengo che Userlike eccella sia per l’assistenza clienti che per le fantastiche caratteristiche del prodotto offerto. Tra le caratteristiche più interessanti vi sono l’integrazione con molti dei vostri strumenti web preferiti, le molteplici opzioni di feedback disponibili e la possibilità di personalizzare il design e il testo del vostro messenger. Auguro al team di Userlike la migliore fortuna per il futuro e attendo di vedere gli ulteriori sviluppi dell’azienda.