Comme un utilisateur est un logiciel de chat en direct doté de nombreuses fonctionnalités qui aide les entreprises à transformer les visiteurs de leur site web en clients à long terme. Les utilisateurs peuvent profiter de fonctionnalités telles que des analyses détaillées des conversations, l’intégration de plusieurs canaux, des formulaires de commentaires pratiques et des chatbots intuitifs qui améliorent l’efficacité. Userlike a été conçu et développé pour simplifier la communication avec les clients.
Désireux d’en savoir plus sur le logiciel de chat et sur l’entreprise qui en est à l’origine, j’ai contacté Pascal van Opzeeland, directeur général de Userlike, pour lui poser quelques questions.
Le début de Userlike
L’histoire d’Userlike a commencé en 2010 par deux développeurs talentueux et ambitieux. Pascal m’a parlé des débuts de Userlike :
“Tout a commencé en 2010, lorsque les fondateurs Timoor et David se sont rencontrés lors d’une fête à Cologne, en Allemagne. Ils ont tous deux partagé le désir de créer leur propre entreprise. À l’époque, David était déjà un développeur expérimenté. Timoor était encore en train de terminer l’université, mais il avait mis sur pied divers projets secondaires pendant ses années d’études. Il s’agissait notamment d’un service de blanchisserie en ligne et d’une boutique de cosmétiques en ligne.
Dans le cadre de ce dernier projet, il est entré en contact avec un logiciel de chat de site web, et il a été étonné par la possibilité de parler avec des personnes en même temps qu’elles étaient sur le site web. Son site web, qui était auparavant une boîte noire de statistiques abstraites, s’est transformé en une plateforme de communication avec les clients.
Si David et Timoor ont tous deux apprécié le concept, ils ont également constaté que de nombreuses améliorations étaient possibles. C’est ainsi qu’est né Userlike”.
Des normes élevées en matière d'assistance à la clientèle
Des milliers d’entreprises dans le monde entier font confiance à Userlike. Parmi les grands noms figurent Nivea, Porche, BMW, Best Western et Hermès. Afin de soutenir pleinement tous ses clients, l’équipe de Userlike adopte une approche très stratégique et méthodique du service clientèle. Pascal m’a parlé de la volonté de son entreprise de satisfaire ses clients :
“La plupart de nos clients travaillent dans le domaine du support client, donc pour nous, il est indispensable d’exceller nous-mêmes dans ce domaine. Nos clients ont des exigences élevées. Notre façon d’exceller dans le service à la clientèle est de l’aborder comme une machine. Un excellent service à la clientèle n’est pas le fruit du hasard : vous devez le concevoir.
Chez Userlike, nous avons commencé par définir ce qui est important. Qu’est-ce qu’un bon service à la clientèle ? Ce n’est pas le cas pour toutes les entreprises, mais il existe quelques principes de base, que nous avons définis dans l’article. Les 8 principes fondamentaux du service à la clientèle. Pour nous, chez Userlike, nous nous concentrons surtout sur les temps de réaction et la réduction des efforts du client. Nous suivons ces domaines avec un certain nombre de mesures cléstels que le temps de première réponse, le taux de résolution du premier contact et les évaluations du chat. définissons des normes claires que nos agents de service à cibler.
Les scores de santé des clients constituent un autre aspect important de notre dispositif. Ceux-ci sont générés automatiquement en fonction du comportement de nos clients dans notre application, comme le nombre de chats qu’ils ont. Cela nous permet d’être proactifs dans notre soutien, en contactant les clients dont les résultats se détériorent pour leur proposer notre aide.
Enfin, un élément absolument crucial et souvent sous-estimé est le suivant le choix du canal de service. La plupart des entreprises proposent les canaux e-mail et téléphone par défaut, même si l’expérience moyenne du client avec ces canaux est médiocre. Les téléphones sont également assez chers à offrir pour les entreprises. Pour atténuer les coûts, ils ont tendance à opter pour des files d’attente, dont nous savons tous qu’elles sont très frustrantes. Le courrier électronique a donc tendance à être lent. Et parce qu’en tant que client, vous ne savez jamais combien de temps il faudra pour recevoir une réponse, beaucoup choisissent de ne pas se déranger du tout.
Chez Userlike, nous donnons la priorité à nos propres canaux de chat sur le site web et de messagerie mobile. L’e-mail est plus caché sur notre site web, et le téléphone n’est utilisé que comme canal d’escalade et pour les grands comptes. Cela nous permet de toujours offrir une assistance rapide et de qualité”.
Les principales caractéristiques de Userlike
Userlike s’efforce de rendre la communication entre le client et l’entreprise à la fois simple et efficace. Cela permet aux sites Web de gagner en confiance et en crédibilité, ce qui débouche sur des relations à long terme avec les clients. À cette fin, Pascal m’a dit ce qu’il considère comme les plus grandes qualités d’Userlike :
“Je pense que la plus grande force de notre produit réside dans la façon dont il combine le chat du site web avec la messagerie mobile. À l’ère du mobile et du numérique, le site web reste le bien immobilier numérique le plus important pour la plupart des entreprises.
Des entreprises comme Facebook ont essayé de se faire passer pour la seule et unique plateforme, mais elles ont échoué. Les sites web sont là pour rester. C’est pourquoi notre Site Internet Messenger reste au cœur de notre solution. Les entreprises ont besoin d’un canal de messagerie directe pour atteindre leurs clients au moment où ils ont le plus de valeur : lorsqu’ils surfent sur leur site web.
Mais les entreprises ont également besoin d’un canal pratique pour atteindre leurs clients le reste du temps, pendant qu’ils vaquent à leurs occupations. Un remplacement du téléphone et de l’e-mail – des canaux qui n’ont pas été conçus pour le style de vie mobile et numérique. La messagerie mobile a été conçue pour cela. Il s’aligne parfaitement sur le comportement actuel des consommateurs, ce qui le rend si pratique pour eux.
Le seul “bémol” est que les consommateurs sont divisés entre les applications de messagerie (WhatsApp, Messenger, SMS, etc.). C’est pourquoi Userlike propose une solution qui permet aux entreprises d’unifier tous leurs canaux de messagerie client. Userlike n’est pas construit autour d’un canal spécifique, mais autour du mode de messagerie”.
Pascal a continué à me dire ce dont il est le plus fier chez Userlike :
“Je choisirais le Centre de messages, qui est le principal centre de communication de notre produit, où les clients de Userlike passent la plupart de leur temps. Il s’agit d’une boîte de réception de messagerie partagée où toutes les interactions de messagerie des clients peuvent avoir lieu.
Si je regarde mon téléphone, j’y ai 7 applications de messagerie différentes (Messenger, WhatsApp, Telegram, SMS, Signal, Threema, Slack). Ce serait un cauchemar si les entreprises devaient gérer autant d’outils individuellement. Pourtant, la messagerie est le moyen de communication le plus pratique, et vous souhaitez donc l’offrir à vos clients. Userlike unifie tous vos canaux de messagerie dans le centre de messages. Qu’il s’agisse du chat du site web,
WhatsApp
ou SMS, il s’agit du même mode de communication (messagerie), et nos clients peuvent communiquer de manière transparente avec leurs clients par le biais du Centre de messages”.
Des plans adaptés à tous les budgets
Userlike propose quatre plans fixes, ainsi qu’un plan “Flex” pour les entreprises ayant des besoins spécifiques. J’ai demandé à Pascal quel est le plan le plus populaire parmi les clients de Userlike. Voici ce qu’il m’a dit :
“En termes de nombre d’utilisateurs, notre formule la plus populaire est Free. Il n’existe pas beaucoup de solutions de messagerie client qui offrent une solution aussi professionnelle avec un nombre illimité de chats gratuits.
Parmi nos formules payantes, la formule Corporate est la plus populaire. La raison en est qu’il comprend des fonctions intéressantes et plutôt uniques, comme les traductions en direct, qui offrent des traductions automatiques dans les deux sens si vous discutez avec une personne qui ne parle pas votre langue. Et appels audio – grâce auquel vous pouvez facilement passer d’un chat à un appel téléphonique. Le chat est le canal idéal pour le premier point de contact, mais lorsque les problèmes sont plus complexes, ou lorsque vous discutez avec une piste chaude, la possibilité de passer facilement à un appel n’a pas de prix”.
L’offre Corporate, préférée des clients, coûte 290 £ par mois en paiement annuel. Vous pouvez également choisir de payer mensuellement pour 320 £ par mois, ou tous les deux ans, ce qui ramène le coût à 256 £ par mois.
En plus des fonctionnalités dont Pascal m’a parlé ci-dessus, le plan d’entreprise d’Userlike se vante :
- Des analyses puissantes pour suivre et analyser vos performances.
- Accès à une grande variété de canaux tels que WhatsApp, Facebook Messenger et SMS
- Intégration d’outils commerciaux, par exemple Salesforce, Zendesk et Google Analytics
En outre, un certain nombre de fonctionnalités sont incluses dans tous les plans. Ainsi, même si vous optez pour le plan gratuit, vous pouvez profiter de conversations illimitées, de contacts illimités, de diverses options de rétroaction et d’un support multilingue.
Plus à venir de Userlike
Userlike s’efforce d’offrir à ses clients la meilleure expérience possible avec son logiciel. Ils travaillent activement à la construction et à l’amélioration de leur produit. Pascal m’a parlé un peu de ce sur quoi ils travaillent en ce moment :
“L’une des grandes fonctionnalités sur lesquelles nous travaillons actuellement est le partage d’écran – la possibilité pour un agent de chat de montrer son écran à un client pendant un chat sur le site web ou un appel audio. Nous nous sommes tous habitués au partage d’écran grâce à des applications comme Zoom, Slack et Google Meets. Nous pensons qu’il s’agira d’un excellent complément à notre produit”.
Quelques mots de conclusion
Enfin, Pascal a partagé sa bio :
“Pascal van Opzeeland est CMO chez Userlike, une solution leader pour le chat sur site web et la messagerie mobile via des canaux tels que WhatsApp, Facebook Messenger et SMS”.
Merci à Pascal et à l’équipe d’Userlike pour leur coopération pour cet examen. Je pense que Userlike excelle à la fois dans son support client et dans les fantastiques fonctionnalités du produit proposé. Parmi les caractéristiques impressionnantes, citons l’intégration avec nombre de vos outils web préférés, les multiples options de retour d’information disponibles et la possibilité de personnaliser le design et le texte de votre messagerie. Je souhaite à l’équipe d’Userlike la meilleure des chances pour l’avenir et je suis impatient de voir les développements futurs de la société.