Como usuario es un software de chat en vivo repleto de funciones que ayuda a las empresas a convertir a los visitantes del sitio web en clientes a largo plazo. Los usuarios pueden disfrutar de funciones como el análisis detallado del chat, la integración de múltiples canales, los prácticos formularios de respuesta y los chatbots intuitivos que aumentan la eficiencia. Userlike ha sido diseñado y desarrollado para facilitar la comunicación con el cliente.
Con ganas de saber más sobre el software de chat y la empresa que lo respalda, me puse en contacto con el CMO de Userlike, Pascal van Opzeeland, para hacerle algunas preguntas.
El inicio de Userlike
La historia de Userlike comenzó en 2010 de la mano de dos desarrolladores con talento y ambición. Pascal me habló de los inicios de Userlike:
“Todo empezó en 2010, cuando los fundadores Timoor y David se conocieron en una fiesta en Colonia (Alemania). Ambos compartían el deseo de iniciar su propio negocio. Por aquel entonces, David ya era un desarrollador experimentado. Timoor aún estaba terminando la universidad, pero había montado varios proyectos paralelos durante sus años de estudiante. Entre ellos, un servicio de lavandería en línea y una tienda de cosméticos en línea.
En este último proyecto entró en contacto con el software de chat de la página web, y le sorprendió la posibilidad de hablar con la gente al mismo tiempo que estaban en la página web. Su sitio web, que antes era una caja negra de estadísticas abstractas, se convirtió ahora en una plataforma de comunicación con el cliente.
Aunque a David y a Timoor les gustó el concepto, también vieron mucho potencial de mejora. Así es como empezó Userlike”.
Alto nivel de atención al cliente
Userlike cuenta con la confianza de miles de empresas de todo el mundo. Algunos nombres importantes son Nivea, Porche, BMW, Best Western y Hermes. Para apoyar plenamente a todos sus clientes, el equipo de Userlike adopta un enfoque muy estratégico y metódico de la atención al cliente. Pascal me habló de la dedicación de su empresa a mantener contentos a los clientes:
“La mayoría de nuestros clientes trabajan en el servicio de atención al cliente, así que para nosotros es imprescindible destacar en este campo. Nuestros clientes son muy exigentes. Nuestra forma de sobresalir en el servicio al cliente es enfocarlo como una máquina. Un buen servicio de atención al cliente no surge de la nada: hay que diseñarlo.
En Userlike lo hicimos definiendo primero lo que importa. ¿Qué es un buen servicio al cliente? No es lo mismo para todas las empresas, pero hay algunos principios fundamentales, que hemos definido en el artículo Los 8 principios básicos del servicio al cliente. Para nosotros, en Userlike, lo más importante son los tiempos de reacción y la reducción del esfuerzo del cliente. Seguimos estas áreas con una serie de métricas clavecomo el tiempo de primera respuesta, el ratio de resolución del primer contacto y las valoraciones del chat, y definimos estándares claros para que nuestros agentes de servicio para nuestros agentes de servicio.
Otro aspecto importante de nuestra configuración son las puntuaciones de salud de nuestros clientes. Se generan automáticamente en función de cómo se comportan nuestros clientes en nuestra aplicación, como el número de chats que tienen. Esto nos permite ser proactivos en nuestro apoyo, llegando a los clientes con puntuaciones deterioradas para ofrecer nuestra ayuda.
Por último, algo que es absolutamente crucial y que a menudo se subestima es la elección del canal de servicio. La mayoría de las empresas ofrecen por defecto los canales de correo electrónico y teléfono, a pesar de que la experiencia media de los clientes con estos canales es pobre. Los teléfonos también son bastante caros para las empresas. Para mitigar los costes, tienden a hacer colas de espera, que todos sabemos que son muy frustrantes. El correo electrónico, pues, tiende a ser lento. Y como el cliente nunca sabe cuánto tiempo tardará en recibir una respuesta, muchos optan por no molestarse en absoluto.
En Userlike, damos prioridad a nuestros propios canales de chat en la web y de mensajería móvil. El correo electrónico está más oculto en nuestro sitio web, y el teléfono lo utilizamos sólo como canal de escalada y para las cuentas clave. Esto nos permite ofrecer siempre una asistencia rápida y de calidad”.
Características principales de Userlike
Userlike se centra en hacer que la comunicación entre el cliente y la empresa sea sencilla y eficaz. Esto ayuda a los sitios web a generar confianza y credibilidad, lo que en última instancia conduce a relaciones a largo plazo con los clientes. Para ello, Pascal me ha contado cuáles son, en su opinión, las mayores cualidades de Userlike:
“Creo que la mayor fortaleza de nuestro producto es la forma en que combina el chat del sitio web con la mensajería móvil. En esta era móvil y digital, el sitio web sigue siendo la pieza más importante del patrimonio digital para la mayoría de las empresas.
Empresas como Facebook han intentado convertirse en la única plataforma, pero han fracasado. Los sitios web están aquí para quedarse. Por eso nuestro Mensajero del sitio web permanece en el centro de nuestra solución. Las empresas necesitan un canal de mensajería directa para llegar a sus clientes cuando son más valiosos: mientras navegan por su sitio web.
Pero las empresas también necesitan un canal cómodo para llegar a sus clientes el resto del tiempo: mientras hacen su vida. Un sustituto del teléfono y el correo electrónico, canales que no fueron creados para el estilo de vida móvil y digital. La mensajería móvil está hecha para esto. Se alinea perfectamente con el comportamiento actual de los consumidores, que es lo que lo hace tan conveniente para los clientes.
El único “inconveniente” es que los consumidores se dividen entre las aplicaciones de mensajería (WhatsApp, Messenger, SMS, etc.). Por ello, Userlike ofrece una solución que permite a las empresas unificar todos sus canales de mensajería con los clientes. Userlike no se construye en torno a un canal específico, sino en torno al modo de mensajería”.
Pascal continuó contándome lo que más le enorgullece de Userlike:
“Elegiría el Centro de Mensajes, que es el principal centro de comunicación de nuestro producto, donde los clientes de Userlike pasan la mayor parte de su tiempo. Se trata de una bandeja de entrada de mensajería compartida en la que pueden tener lugar todas las interacciones de mensajería de los clientes.
Si miro mi teléfono, tengo 7 aplicaciones de mensajería diferentes (Messenger, WhatsApp, Telegram, SMS, Signal, Threema, Slack). Sería una pesadilla que las empresas tuvieran que gestionar tantas herramientas individualmente. Aun así, la mensajería es la forma más cómoda de comunicación, por lo que debe ofrecerla a sus clientes. Userlike unifica todos tus canales de mensajería en el Centro de Mensajes. Ya sea en el chat del sitio web,
WhatsApp
o SMS, todos son el mismo modo de comunicación (mensajería), y nuestros clientes pueden comunicarse sin problemas con sus clientes a través del Centro de Mensajes”.
Planes que se adaptan a todos los presupuestos
Userlike tiene cuatro planes fijos para elegir, además de un plan “Flex” para empresas con requisitos específicos. Le pregunté a Pascal qué plan es el más popular entre los clientes de Userlike. Esto es lo que me dijo:
“En términos de número de usuarios, nuestro plan más popular es el gratuito. No hay muchas soluciones de mensajería para clientes que ofrezcan una solución tan profesional con chats ilimitados de forma gratuita.
De nuestros planes de pago, el corporativo es el más popular. Esto se debe a que incluye algunas funciones interesantes y bastante únicas, como Live Translations, que ofrece traducciones automáticas en ambos sentidos si estás chateando con alguien que no habla tu idioma. Y llamadas de audio – a través del cual se puede pasar fácilmente de un chat a una llamada telefónica. El chat es el canal perfecto para el primer punto de contacto, pero cuando los problemas son más complejos, o cuando se está chateando con un cliente potencial, tener la posibilidad de cambiar fácilmente a una llamada no tiene precio”.
El plan corporativo, el preferido por los clientes, cuesta 290 libras al mes si se paga anualmente. También puede optar por pagar mensualmente por 320 libras esterlinas al mes, o bienalmente, lo que reduce el coste a 256 libras esterlinas al mes.
Además de las características que Pascal me comentó anteriormente, el plan corporativo de Userlike cuenta con:
- Potentes análisis para seguir y analizar su rendimiento
- Acceso a una gran variedad de canales como WhatsApp, Facebook Messenger y SMS
- Integración de herramientas empresariales, por ejemplo, Salesforce, Zendesk y Google Analytics
Además, hay una serie de características que se incluyen en todos los planes. Así, aunque optes por el plan gratuito, podrás disfrutar de conversaciones ilimitadas, contactos ilimitados, varias opciones de respuesta y soporte multilingüe.
Más información sobre Userlike
Userlike se esfuerza por ofrecer a sus clientes la mejor experiencia con su software. Trabajan activamente en la construcción y mejora de su producto. Pascal me contó un poco sobre lo que están trabajando en este momento:
“Una de las grandes funciones en las que estamos trabajando actualmente es la de compartir la pantalla, es decir, la posibilidad de que un agente de chat muestre su pantalla a un cliente durante un chat en la web o una llamada de audio. Todos nos hemos acostumbrado a compartir la pantalla a través de aplicaciones como Zoom, Slack y Google Meets. Creemos que será una gran adición a nuestro producto”.
Algunas palabras finales
Por último, Pascal compartió su biografía:
“Pascal van Opzeeland es CMO en Userlike, una solución líder para el chat en la web y la mensajería móvil a través de canales como WhatsApp, Facebook Messenger y SMS”.
Gracias a Pascal y al equipo de Userlike por su colaboración para esta revisión. Creo que Userlike destaca tanto por su atención al cliente como por las fantásticas características del producto que ofrece. Algunas de las características más impresionantes son la integración con muchas de tus herramientas web favoritas, las múltiples opciones de respuesta disponibles y la posibilidad de personalizar el diseño y el texto de tu mensajero. Deseo al equipo de Userlike la mejor de las suertes en el futuro y espero ver nuevos desarrollos de la empresa.