Benutzerfreundlich ist eine funktionsreiche Live-Chat-Software, die Unternehmen hilft, Website-Besucher in langfristige Kunden zu verwandeln. Die Nutzer profitieren von Funktionen wie detaillierten Chat-Analysen, Integration mehrerer Kanäle, praktischen Feedback-Formularen und effizienzsteigernden, intuitiven Chatbots. Userlike wurde entworfen und entwickelt, um die Kundenkommunikation zu vereinfachen.
Ich wollte mehr über die Chatsoftware und das Unternehmen, das dahinter steht, erfahren und habe mich an den CMO von Userlike, Pascal van Opzeeland, gewandt, um ihm einige Fragen zu stellen.
Der Beginn von Userlike
Die Geschichte von Userlike begann im Jahr 2010 mit zwei talentierten und ambitionierten Entwicklern. Pascal hat mir von den Anfängen von Userlike erzählt:
“Es begann 2010, als sich die Gründer Timoor und David auf einer Party in Köln kennenlernten. Beide hatten den Wunsch, ihr eigenes Unternehmen zu gründen. David war damals schon ein erfahrener Entwickler. Timoor befand sich noch im Studium, hatte aber schon während seiner Studienzeit verschiedene Nebenprojekte ins Leben gerufen. Dazu gehörten ein Online-Wäscheservice und ein Online-Kosmetikshop.
Bei letzterem Projekt kam er mit einer Chat-Software für Websites in Kontakt und war begeistert von der Möglichkeit, mit Menschen zu sprechen, während sie auf der Website waren. Seine Website, die zuvor eine Blackbox mit abstrakten Statistiken war, wurde nun zu einer Plattform für die Kundenkommunikation.
David und Timoor fanden das Konzept zwar gut, sahen aber auch noch viel Verbesserungspotenzial. So wurde Userlike ins Leben gerufen”.
Hohe Standards bei der Kundenbetreuung
Tausende von Unternehmen auf der ganzen Welt vertrauen auf Userlike. Zu den großen Namen gehören Nivea, Porche, BMW, Best Western und Hermes. Um alle seine Kunden umfassend zu unterstützen, verfolgt das Userlike-Team einen sehr strategischen und methodischen Ansatz bei der Kundenbetreuung. Pascal sprach mit mir über das Engagement seines Unternehmens, die Kunden zufrieden zu stellen:
“Die meisten unserer Kunden arbeiten in der Kundenbetreuung, daher ist es für uns ein Muss, selbst in diesem Bereich zu brillieren. Unsere Kunden haben hohe Ansprüche. Unser Weg zu einem herausragenden Kundenservice besteht darin, dass wir ihn wie eine Maschine angehen. Ein großartiger Kundenservice entsteht nicht von selbst – man muss ihn entwickeln.
Wie wir das bei Userlike gemacht haben, indem wir zuerst definiert haben, was wichtig ist. Was macht einen guten Kundendienst aus? Das ist nicht für alle Unternehmen gleich, aber es gibt ein paar grundlegende Prinzipien, die wir in diesem Artikel definiert haben Die 8 Grundprinzipien des Kundendienstes. Wir bei Userlike konzentrieren uns vor allem auf Reaktionszeiten und die Reduzierung des Kundenaufwands. Wir verfolgen diese Bereiche mit einer Reihe von Schlüsselmetrikenwie z. B. die erste Reaktionszeit, die Lösungsquote beim ersten Kontakt und die Chat-Bewertungen, und wir definieren klare Standards für unsere Service-Agenten zu erreichen.
Ein weiterer wichtiger Aspekt unserer Einrichtung sind unsere Bewertungen der Kundengesundheit. Diese werden automatisch auf der Grundlage des Verhaltens unserer Kunden in unserer Anwendung erstellt, z. B. wie viele Chats sie führen. Diese ermöglichen es uns, proaktiv zu handeln und Kunden mit schlechteren Ergebnissen unsere Hilfe anzubieten.
Ein absolut entscheidender und oft unterschätzter Punkt ist schließlich die Wahl des Dienstleistungskanals. Die meisten Unternehmen bieten standardmäßig die Kanäle E-Mail und Telefon an, auch wenn die durchschnittliche Kundenerfahrung mit diesen Kanälen schlecht ist. Telefone sind auch für Unternehmen recht teuer. Um die Kosten zu senken, neigen sie dazu, auf Warteschlangen auszuweichen, die, wie wir alle wissen, sehr frustrierend sind. Die E-Mail ist also eher langsam. Und da man als Kunde nie weiß, wie lange es dauert, bis man eine Antwort erhält, machen sich viele gar nicht erst die Mühe.
Bei Userlike setzen wir auf unsere eigenen Kanäle wie Website-Chat und Mobile Messaging. E-Mail ist auf unserer Website eher versteckt, und Telefon verwenden wir nur als Eskalationskanal und für Großkunden. Auf diese Weise können wir stets eine schnelle und qualitativ hochwertige Unterstützung bieten”.
Userlike's Top Eigenschaften
Userlike legt großen Wert darauf, die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen einfach und effektiv zu gestalten. Dies hilft Websites, Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufzubauen, was letztlich zu langfristigen Kundenbeziehungen führt. Zu diesem Zweck erzählte mir Pascal, was seiner Meinung nach die größten Qualitäten von Userlike sind:
“Ich denke, die größte Stärke unseres Produkts liegt in der Kombination von Website-Chat und Mobile Messaging. In diesem mobilen und digitalen Zeitalter ist die Website für die meisten Unternehmen nach wie vor der wichtigste Teil der digitalen Immobilien.
Unternehmen wie Facebook haben versucht, sich zur einzigen Plattform zu machen, aber sie sind gescheitert. Websites sind auf dem Vormarsch. Deshalb ist unser Website Messenger bleibt das Herzstück unserer Lösung. Unternehmen brauchen einen direkten Nachrichtenkanal, um ihre Kunden dann zu erreichen, wenn sie am wertvollsten sind: wenn sie auf ihrer Website surfen.
Aber die Unternehmen brauchen auch einen bequemen Kanal, um ihre Kunden in der übrigen Zeit zu erreichen: während sie ihrem Tag nachgehen. Ein Ersatz für Telefon und E-Mail – Kanäle, die nicht für den mobilen, digitalen Lebensstil geschaffen wurden. Mobile Messaging wurde für diesen Zweck entwickelt. Es passt perfekt zum bestehenden Verbraucherverhalten, was es für die Kunden so bequem macht.
Der einzige “Nachteil” ist, dass die Verbraucher unter den Messaging-Apps (WhatsApp, Messenger, SMS usw.) aufgeteilt sind. Aus diesem Grund bietet Userlike eine Lösung an, die es Unternehmen ermöglicht, alle ihre Kundenkommunikationskanäle zu vereinheitlichen. Userlike ist nicht auf einen bestimmten Kanal ausgerichtet, sondern auf die Art der Nachrichtenübermittlung”.
Pascal fuhr fort, mir zu erzählen, worauf er bei Userlike am meisten stolz ist:
“Ich würde mich für das Message Center entscheiden, das der wichtigste Kommunikationsknotenpunkt in unserem Produkt ist, an dem Userlike-Kunden die meiste Zeit verbringen. Es handelt sich dabei um einen gemeinsamen Nachrichteneingang, in dem alle Kunden-Nachrichten-Interaktionen stattfinden können.
Wenn ich mir mein Telefon ansehe, habe ich 7 verschiedene Messaging-Apps darauf (Messenger, WhatsApp, Telegram, SMS, Signal, Threema, Slack). Es wäre ein Alptraum, wenn die Unternehmen gezwungen wären so viele Werkzeuge einzeln zu verwalten. Dennoch ist Messaging die bequemste Art der Kommunikation, weshalb Sie sie Ihren Kunden anbieten sollten. Userlike vereinigt alle Ihre Nachrichtenkanäle im Message Center. Ob es sich um einen Website-Chat handelt,
WhatsApp
oder SMS, sie sind alle die gleiche Art der Kommunikation (Messaging), und unsere Kunden können über das Message Center nahtlos mit ihren Kunden kommunizieren.
Pläne für jedes Budget
Userlike hat vier feste Pläne zur Auswahl, plus einen “Flex”-Plan für Unternehmen mit besonderen Anforderungen. Ich habe Pascal gefragt, welcher Tarif bei den Kunden von Userlike am beliebtesten ist. Hier ist, was er mir gesagt hat:
“Was die Nutzerzahlen angeht, so ist unser beliebtestes Angebot das kostenlose. Es gibt nicht viele Customer-Messaging-Lösungen, die eine so professionelle Lösung mit unbegrenzten Chats kostenlos anbieten.
Von unseren kostenpflichtigen Angeboten ist Corporate am beliebtesten. Das liegt daran, dass es einige coole und ziemlich einzigartige Funktionen enthält, wie z. B. Live-Übersetzungen, die automatische Zwei-Wege-Übersetzungen liefern, wenn Sie mit jemandem chatten, der Ihre Sprache nicht spricht. Und Audioanrufe – über die Sie leicht von einem Chat zu einem Telefonat wechseln können. Der Chat ist der perfekte Kanal für den ersten Kontakt, aber wenn die Probleme komplexer sind oder wenn man mit einem heißen Interessenten chattet, ist die Möglichkeit, einfach auf einen Anruf umzuschalten, unbezahlbar”.
Der vom Kunden favorisierte Corporate-Tarif kostet bei jährlicher Zahlung 290 £ pro Monat. Alternativ können Sie sich für eine monatliche Zahlung von 320 £ pro Monat oder für eine zweijährliche Zahlung entscheiden, bei der die Kosten auf 256 £ pro Monat sinken.
Zusätzlich zu den Funktionen, von denen Pascal mir oben erzählt hat, bietet der Corporate Plan von Userlike folgende Vorteile:
- Leistungsstarke Analytik zur Verfolgung und Analyse Ihrer Leistung
- Zugang zu einer breiten Palette von Kanälen wie WhatsApp, Facebook Messenger und SMS
- Integration von Unternehmenstools, z. B. Salesforce, Zendesk und Google Analytics
Außerdem gibt es eine Reihe von Funktionen, die in allen Plänen enthalten sind. Selbst wenn Sie sich für den kostenlosen Tarif entscheiden, können Sie unbegrenzte Gespräche, unbegrenzte Kontakte, verschiedene Feedback-Optionen und mehrsprachige Unterstützung genießen.
Mehr von Userlike zu erwarten
Userlike ist bestrebt, seinen Kunden die beste Erfahrung mit seiner Software zu bieten. Sie arbeiten aktiv daran, ihr Produkt weiterzuentwickeln und zu verbessern. Pascal hat mir ein wenig darüber erzählt, woran sie im Moment arbeiten:
“Eine wichtige Funktion, an der wir derzeit arbeiten, ist die Bildschirmfreigabe – die Möglichkeit für einen Chat-Agenten, einem Kunden während eines Website-Chats oder Audioanrufs seinen Bildschirm zu zeigen. Wir haben uns alle an die Bildschirmfreigabe durch Apps wie Zoom, Slack und Google Meets gewöhnt. Wir denken, dass dies eine großartige Ergänzung für unser Produkt sein wird.
Einige abschließende Worte
Schließlich teilte Pascal noch seinen Lebenslauf:
“Pascal van Opzeeland ist CMO bei Userlike, einer führenden Lösung für Website-Chat und Mobile Messaging über Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger und SMS”.
Vielen Dank an Pascal und das Userlike-Team für die Zusammenarbeit bei diesem Test. Meiner Meinung nach zeichnet sich Userlike sowohl durch seinen Kundensupport als auch durch die fantastischen Funktionen des angebotenen Produkts aus. Zu den beeindruckenden Funktionen gehören die Integration mit vielen Ihrer bevorzugten Web-Tools, die zahlreichen Feedback-Optionen und die Möglichkeit, das Design und den Text Ihres Messengers individuell zu gestalten. Ich wünsche dem Userlike-Team viel Glück für die Zukunft und freue mich auf die weiteren Entwicklungen des Unternehmens.