Brugerlignende er en live chat-software med mange funktioner, der hjælper virksomheder med at gøre besøgende på deres websted til langtidskunder. Brugerne kan nyde godt af funktioner som detaljerede chatanalyser, integration af flere kanaler, praktiske feedbackformularer og intuitive chatbots, der øger effektiviteten. Userlike er designet og udviklet til at gøre kundekommunikation enkel.
Jeg var ivrig efter at lære mere om chatsoftwaren og virksomheden bag den, og jeg kontaktede Userlike’s CMO, Pascal van Opzeeland, for at stille ham nogle spørgsmål.
Starten af Userlike
Userlike’s historie begyndte i 2010 med to talentfulde og ambitiøse udviklere. Pascal fortalte mig om Userlike’s begyndelse:
“Det startede i 2010, da grundlæggerne Timoor og David mødtes til en fest i Köln, Tyskland. De havde begge et fælles ønske om at starte deres egen virksomhed. David var allerede en erfaren udvikler dengang. Timoor var stadig ved at afslutte sine studier, men han havde startet forskellige sideprojekter i løbet af sin studietid. Det drejer sig bl.a. om en online vaskeritjeneste og en online kosmetikbutik.
I sidstnævnte projekt kom han i kontakt med chat-software til hjemmesider, og han var forbløffet over muligheden for at tale med folk samtidig med, at de var på hjemmesiden. Hans websted, som før havde været en sort boks med abstrakte statistikker, blev nu en platform for kundekommunikation.
David og Timoor kunne begge lide konceptet, men de så også et stort potentiale for forbedringer. Det var sådan Userlike blev startet”.
Høje standarder for kundesupport
Userlike har tillid til tusindvis af virksomheder over hele verden. Nogle af de store navne er Nivea, Porche, BMW, Best Western og Hermes. Userlike-teamet har en meget strategisk og metodisk tilgang til kundepleje for at yde fuld støtte til alle kunder. Pascal talte med mig om hans virksomheds engagement i at holde kunderne tilfredse:
“De fleste af vores kunder arbejder inden for kundeservice, så for os er det et must selv at være dygtige på dette område. Vores kunder har høje standarder. Vores måde at udmærke os i kundeservice på er ved at gribe det an som en maskine. God kundeservice opstår ikke bare af sig selv – du er nødt til at udvikle den.
Det gjorde vi hos Userlike ved først at definere, hvad der er vigtigt. Hvad er god kundeservice? Det er ikke det samme for alle virksomheder, men der er nogle få grundlæggende principper, som vi har defineret i artiklen De 8 hovedprincipper for kundeservice. For os i Userlike fokuserer vi mest på reaktionstider og på at reducere kundernes indsats. Vi følger disse områder med en række vigtige målingersom f.eks. første svartid, første kontaktopløsningsgrad og chatvurderinger, og vi definerer klare standarder for vores serviceagenter til at nå.
Et andet vigtigt aspekt af vores opsætning er vores kundesundhedsscore. Disse genereres automatisk baseret på, hvordan vores kunder opfører sig i vores program, f.eks. hvor mange chats de har. Disse giver os mulighed for at være proaktive i vores support og nå ud til kunder med forringede resultater for at tilbyde vores hjælp.
Endelig er noget helt afgørende og ofte undervurderet noget, der er valg af servicekanal. De fleste virksomheder tilbyder som standard kanalerne e-mail og telefon, selv om den gennemsnitlige kundeoplevelse med disse kanaler er dårlig. Telefoner er også ret dyre for virksomhederne at tilbyde. For at mindske omkostningerne har de en tendens til at gå over til at vente i køer, hvilket vi alle ved er meget frustrerende. E-mail er derfor ofte langsom. Og fordi man som kunde aldrig ved, hvor lang tid det tager at få svar, vælger mange at lade være med at bekymre sig om det.
Hos Userlike prioriterer vi vores egne kanaler med chat på webstedet og mobilbeskeder. E-mail er mere skjult på vores websted, og telefonen bruger vi kun som en eskaleringskanal og til vigtige konti. Det gør det muligt for os altid at tilbyde hurtig og god support”.
Userlike's bedste funktioner
Userlike har et stærkt fokus på at gøre kommunikationen mellem kunde og virksomhed både enkel og effektiv. Dette hjælper webstederne med at opbygge både tillid og troværdighed, hvilket i sidste ende fører til langsigtede kundeforhold. I den forbindelse fortalte Pascal mig, hvad han anser for at være Userlike’s største kvaliteter:
“Jeg tror, at vores produkts største styrke ligger i den måde, hvorpå det kombinerer chat på webstedet med mobilbeskeder. I denne mobile og digitale tidsalder er webstedet fortsat den vigtigste digitale ejendom for de fleste virksomheder.
Virksomheder som Facebook har forsøgt at gøre sig selv til den eneste platform, men det er mislykkedes. Websteder er kommet for at blive. Det er derfor, at vores Website Messenger forbliver kernen i vores løsning. Virksomhederne har brug for en kanal til direkte beskeder for at nå ud til deres kunder, når de er mest værdifulde: når de surfer på deres websted.
Men virksomhederne har også brug for en bekvem kanal til at nå deres kunder resten af tiden, mens de går rundt i deres hverdag. En erstatning for telefon og e-mail – kanaler, der ikke er bygget til den mobile, digitale livsstil. Mobilbeskeder er skabt til dette. Det passer perfekt til den eksisterende forbrugeradfærd, og det er det, der gør det så bekvemt for kunderne.
Den eneste “ulempe” er, at forbrugerne er opdelt blandt messaging-apps (WhatsApp, Messenger, SMS osv.). Derfor tilbyder Userlike en løsning, der gør det muligt for virksomheder at forene alle deres kundebeskedkanaler. Userlike er ikke bygget op omkring en bestemt kanal, men omkring den måde at sende beskeder på”.
Pascal fortsatte med at fortælle mig, hvad han er mest stolt af ved Userlike:
“Jeg ville vælge Message Center, som er det vigtigste kommunikationscenter i vores produkt, hvor Userlike-kunder bruger det meste af deres tid. Det er en delt indbakke til meddelelser, hvor alle interaktioner med kundebeskeder kan finde sted.
Hvis jeg kigger på min telefon, har jeg 7 forskellige beskedapps på den (Messenger, WhatsApp, Telegram, SMS, Signal, Threema, Slack). Det ville være et mareridt, hvis virksomhederne skulle håndtere så mange værktøjer individuelt. Alligevel er beskeder den mest bekvemme måde at kommunikere på, så du vil gerne tilbyde det til dine kunder. Userlike samler alle dine meddelelseskanaler i Message Center. Uanset om det er en chat på et websted,
WhatsApp
eller SMS, de er alle den samme kommunikationsform (messaging), og vores kunder kan kommunikere problemfrit med deres kunder via Message Center”.
Planer, der passer til ethvert budget
Userlike har fire faste abonnementer at vælge imellem plus et “Flex”-abonnement til virksomheder med specifikke krav. Jeg spurgte Pascal, hvilket abonnement der er det mest populære blandt Userlike’s kunder. Her er, hvad han fortalte mig:
“Med hensyn til antallet af brugere er vores mest populære abonnement Free. Der findes ikke mange løsninger til kundebeskeder derude, der tilbyder en så professionel løsning med ubegrænsede chats gratis.
Blandt vores betalte abonnementer er Corporate den mest populære. Det skyldes, at den indeholder nogle fede og ret unikke funktioner, såsom Live Translations – som giver automatisk tovejsoversættelser, hvis du chatter med en person, der ikke taler dit sprog. Og lydopkald – hvor du nemt kan skifte fra en chat til et telefonopkald. Chat er den perfekte kanal til den første kontakt, men når problemerne er mere komplekse, eller når du chatter med en hot lead, er det uvurderligt at have mulighed for nemt at skifte til et opkald”.
Den foretrukne Corporate-plan koster 290 £ om måneden ved årlig betaling. Alternativt kan du vælge at betale månedligt for 320 £ om måneden eller hvert andet år, hvilket bringer prisen ned til 256 £ om måneden.
Ud over de funktioner, som Pascal har fortalt mig om ovenfor, kan Userlike’s Corporate-plan prale af:
- Effektiv analyse til at spore og analysere din præstation
- Adgang til en lang række forskellige kanaler som WhatsApp, Facebook Messenger og SMS
- Integration af forretningsværktøjer, f.eks. Salesforce, Zendesk og Google Analytics
Desuden er der en række funktioner, der er inkluderet i alle abonnementerne. Så selv hvis du vælger det gratis abonnement, kan du nyde godt af ubegrænsede samtaler, ubegrænsede kontakter, forskellige feedbackmuligheder og support på flere sprog.
Mere på vej fra Userlike
Userlike bestræber sig på at give sine kunder den bedste oplevelse med deres software. De arbejder aktivt på at udvikle og forbedre deres produkt. Pascal fortalte mig lidt om, hvad de arbejder på i øjeblikket:
“En stor funktion, som vi arbejder på i øjeblikket, er skærmdeling – muligheden for at en chatagent kan vise sin skærm til en kunde under en chat på webstedet eller et lydopkald. Vi er alle blevet vant til skærmdeling via apps som Zoom, Slack og Google Meets. Vi tror, at det vil være en god tilføjelse til vores produkt”.
Nogle afsluttende ord
Til sidst delte Pascal sin bio:
“Pascal van Opzeeland er CMO hos Userlike, en førende løsning til chat på websites og mobile beskeder via kanaler som WhatsApp, Facebook Messenger og SMS”.
Tak til Pascal og Userlike-teamet for deres samarbejde i forbindelse med denne anmeldelse. Jeg synes, at Userlike udmærker sig både med sin kundeservice og de fantastiske funktioner i det tilbudte produkt. Nogle af de imponerende funktioner er integration med mange af dine foretrukne webværktøjer, de mange feedbackmuligheder og muligheden for at tilpasse design og tekst på din messenger. Jeg ønsker Userlike-teamet held og lykke fremover, og jeg ser frem til at se den videre udvikling fra virksomheden.